為進(jìn)一步健全公司網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置工作網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范程序、落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對和輿論引導(dǎo)，構(gòu)建和諧供用關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好社會氛圍，現(xiàn)就市供水總公司網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組

成立輿情處置應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組，由陳永根任組長，徐黎明任副組長，機(jī)關(guān)處室及二級單位負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在公司辦公室，卞軍虎兼任領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)供水公司輿情處置工作，對重大輿情做好跟蹤、督查和協(xié)調(diào)。各處室及二級單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對各自職責(zé)范圍內(nèi)的問題舉報(bào)、意見和建議等輿情的調(diào)查核實(shí)和整改落實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)和整改落實(shí)情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（3小時(shí)）報(bào)公司辦公室予以回復(fù)。

二、規(guī)范處置程序

1、全面監(jiān)測。各處室、單位指定專人加人公司通訊員群，密織監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)監(jiān)測涉及供水的網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，及時(shí)向公司辦公室反映；辦公室由一名副主任負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情處置。

2、快速響應(yīng)。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情后，3小時(shí)內(nèi)迅速處置。比較重大緊急的，公司辦公室按流程規(guī)范，以文件會簽的形式報(bào)告至網(wǎng)絡(luò)輿情管理分管領(lǐng)導(dǎo)及主管領(lǐng)導(dǎo)（網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人）簽署辦理意見，迅速組織事件調(diào)查，核實(shí)網(wǎng)貼反映情況。

3、積極應(yīng)對。發(fā)現(xiàn)輿情后，公司辦公室應(yīng)綜合采取多種應(yīng)對措施，降低網(wǎng)貼熱度，控制輿論導(dǎo)向。組織輿情引導(dǎo)員（通訊員）隊(duì)伍進(jìn)行持續(xù)正面輿論引導(dǎo)，為后續(xù)發(fā)布做好準(zhǔn)備。對網(wǎng)民訴求合理，確屬職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)迅速以網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人名義初步回應(yīng)，告知已開展核實(shí)，等待后續(xù)辦理情況回復(fù)；對于反映情況不屬實(shí)的，及時(shí)作出澄清，以免不實(shí)言論誤導(dǎo)輿論走向。

4、及時(shí)上報(bào)。輿情責(zé)任單位接到公司領(lǐng)導(dǎo)批辦意見后應(yīng)在第一時(shí)間（3小時(shí)）將事件調(diào)查真實(shí)情況及處置措施匯總擬定為書面答復(fù)，報(bào)公司辦公室；如有事件最新進(jìn)展，應(yīng)及時(shí)動態(tài)上報(bào)。

5、發(fā)布回應(yīng)。明確初步調(diào)查結(jié)果后，公司辦公室立即統(tǒng)一以單位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人名義，對事件調(diào)查處理情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)回復(fù)發(fā)布，注意速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因，并根據(jù)事件調(diào)查處理進(jìn)展情況及網(wǎng)貼熱度進(jìn)行滾動回復(fù)，應(yīng)做到盡早、持續(xù)、準(zhǔn)確、反復(fù)發(fā)布。

6、后續(xù)跟蹤。組織網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)員針對回復(fù)開展正面引導(dǎo)，持續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展情況；對確實(shí)存在的問題應(yīng)盡可能予以解決；開展線下處置，做好有關(guān)發(fā)帖人工作，最大限度消除負(fù)面影響，確保網(wǎng)絡(luò)輿情不復(fù)發(fā)。

7、支持響應(yīng)。根據(jù)分級響應(yīng)，對涉及敏感問題，研判對公司形象將造成重大負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)于發(fā)現(xiàn)后30分鐘內(nèi)上報(bào)至黨委書記、總經(jīng)理，并初步判斷事件有無及真實(shí)性，上報(bào)信息應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)，不瞞報(bào)、漏報(bào)、誤報(bào)。

三、加強(qiáng)督辦問責(zé)

1、積極開展輿情研判及分級響應(yīng)處置，應(yīng)做到敏銳判斷、應(yīng)對科學(xué)、反饋真實(shí)、處置有力。輿情處置主管和責(zé)任單位、涉及到的其它部門必須一路綠燈，不得無故推諉、拖延、懈怠。

2、積極聯(lián)動參與總公司重大網(wǎng)絡(luò)輿情處置，形成全公司“一盤棋”，提升重大網(wǎng)絡(luò)負(fù)面事件應(yīng)急處置效能。

3、出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事態(tài)復(fù)雜，辦理難度大，相關(guān)單位推進(jìn)緩慢、推諉，用戶不滿意等情況，將納入督查體系。定期將督查督辦情況在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，并與各單位經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核掛鉤。

2014年5月8日